餐饮服务礼仪8篇。
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餐饮服务礼仪 篇1
地球村IT服务文档
服务用语、行为规范、着装礼仪
第一章
礼貌礼节部分
礼节、礼貌是服务质量的核心
我们为用户提供服务有其直接性，即由我们的协调员、工程师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就变成了产品。“地球村---五星级服务”的产品质量，也就是服务的质量包括二个部分：一是技术的质量，通常我们可说成知识和技能；二是服务态度的质量。服务态度甚为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少用户对维修人员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。
一、仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。
着装要清洁整齐。 仪容要大方， 保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
女士上班要淡妆打扮，不准佩戴手镯、手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜，上班时间不将头发染成其它颜色。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或到用户看不到的地方，不要当着用户的面或在公共场所整理。
穿衬衣
具体要求：衬衣工整整洁。公司提倡穿工服，但不做硬性规定； 打领带
具体要求：领带领结打法大方得体。公司提倡用公司所发的工作领带，但不做硬性规定； 佩戴胸卡
具体要求：员工上班时间必须配带工作证件。胸卡必须正面朝外摆放于胸前正中部显眼位置，不得放于衣兜或其它地方；
二、表情
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要
要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给用户以不受欢迎感。
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要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给用户以不受重视感。
要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给用户以毛躁感。 要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给用户以负重感。
不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给用户以不受敬重感。
第二章 电话接听与服务
无论接听或打出电话都应尽量保持微笑！当对方为普通员工可称呼他的全名，也可以称呼姓氏+先生（或小姐），如张先生，李小姐等。当对方为经理级（包含）以上人员时应称呼他的姓氏+ 职位，如张总，宋经理等。
一、接听电话
接听电话时建议正确使用敬语。电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。 不要对用户讲俗语和不易理解的行业专业语言，以免用户不明白，造成误解。
接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费用户时间，引起对方反感。
接听电话时不要吃东西或饮水，也不要盖住话筒。
电话铃响铃两声接听电话。响铃不可超过三声，超过三声接电话必须向用户道歉。“您好，地球村维护组。对不起，让您久等了。” 拿起电话说：“您好，地球村维护组。我是XXX（全名）！”。 询问事谊：“有什么能帮到您吗？” 需要将电话转接给别人听：“请稍等，我帮您转接。” 听不清楚，要求对方重复：“不好意思，您刚说的我不是很清楚。您能重复一下吗？”。
当用户要找的同事不在，先询问：“您有什么事，我能帮到您吗？”。若用户坚持找其他同事，请询问：“需不需要XXX回来以后给您回个电话？”如用户需要，应继续询问用户的姓名和电话，以便于联系。参考用语：“请问您是哪位”，“方便告诉我您的全名吗？”，“您的电话号码是多少？”。
打出电话，请注意沟通用语。参考用语：“您好，我是地球村维护组XXX，请问您是XXX（X总/X经理/X先生/X小姐）？” 接听电话要注意礼貌。
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我们的服务宗旨是用户满意，我们不能要求用户如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：
1）、无礼。用户无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙。比如：“你不报
姓名，我是不会给你转接的”，“你有什么事，你就说嘛。”接电话人对用户的来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。2）、傲慢。接电话人盛气凌人，似乎别人欠了他什么。比如：“他正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
3）、有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对用户的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，“他刚才还在，现在不在”，“不清楚”，“随便”。
4）、急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，犹如机关枪扫射。不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话人在发火，在训人，造成误会，产生不良后果。5）、独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了。
6）、优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如：“好象是听说过，现在也说不清了，”“你再打一次电话也行，不打也行”。
7）、不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火。如：“声音大一点，说什么？”，“下班了，明天再打来”，“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么”？
第三章
现场服务行为规范
我们去用户现场时应面带微笑（切不可心含怨气），到用户处应先介绍自己：“您好，X先生/X小姐（X总/X经理），我是地球村维护组的XXX。”。 确认报障人和故障地点。参考用语：“请问刚刚是您报障吗？”。“我们刚刚接到用户报障XXXX（故障简称），请问是您的电脑有问题吗？” 接着面带微笑认真聆听用户故障描述或者维护要求；
简要故障分析并建议关闭当前处理的文档等，征询用户同意后开始故障排除等；
未经用户允许尽量不要使用用户的座椅或是其它东西，不能翻看用户桌
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面的资料和电脑中的文件；
在进行工作时首先应考虑保证用户的工作数据不能丢失。如有必要，在对数据进行备份并确认数据无误后再对用户电脑进行操作；
在用户处解决故障时可以与用户闲聊，但是不可乱说话（未经证实的），不可议论移动内部的人、事；
维护完成后，向用户解释故障原因、排除方法、建议等，并请用户确认是否正常或者满足要求；参考用语：“根据我的经验判断，此故障引起的原因是XXXXX（简述原因），今后在使用的过程中应该注意XXXX（简述注意事项）。”在解释时，请勿使用“可能”、“大概”、“可能是”、“估计”等模糊词语；
如果用户确认OK后，询问用户是否有其它需要帮忙的。参考用语：“请问您的电脑还有什么问题吗？”、“请问您还有什么需要我们协助的吗？”；
离开时注意将本次工作的所有工具带齐，并将本次工作产生的废弃物品清理干净，使用户的工作范围保持到工作前的状态；并保留名片给客户，告知用户“以后您在电脑使用过程中遇到问题请拨打电话XXX（详细电话号码）与我们联系，我们将尽力为您服务！”；
如果未能及时解决故障，需要查找资料或者其它部门协助的，向用户解释原因请求用户谅解，留下联系方式后询问用户可否离开；离开后要求及时跟进并告诉用户你的进展情况，直至完成为止； 离开时如果用户不在，必须打电话与用户联系或是在桌面上留下小便签，将自己的联系方式提供给用户，方便用户及时联系。用户要求安装游戏时，可以婉转和用户说：“很抱歉，信息中心不允许我们在办公机器上安装游戏，如果发现的话我们会被扣分。请您原谅”。用户要求安装未经授权的软件时，需向用户进行婉转解释。参考用语：“信息中心没有提供给我们这样的软件，或者您可以自己找一下这个软件，如果您找到了，我们可以协助您装一下。”
第四章
投诉处理规范
当遇到用户投诉时，切不可辩解，首先向用户道歉，承认错误：“对不起，XXX（X经理，X总），这是我们的错。我可以现在再为你服务吗？”，如用户同意的话，第一时间赶到用户处并再次向用户道歉；
前两次尽量由同一人去处理。如果没有空，应立即安排第二人去处理，去之前应向前一维护人员详细询问故障现象、处理经过等；
同类故障出现三次以上（含三次）的必须引起重视，安排其它同事去处理，并报告给上级主管，要求协助；
处理完后要求处理工程师进行至少三次回访，时间可以是第二天、隔三天、隔一星期。
要求对每单投诉服务工程师写出书面报告，详细说明此单故障的处理情况及产生投诉的原因，由协调人员进行核查并与客户进行沟通；
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餐饮服务礼仪 篇2
礼貌、礼仪
待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：
第一、遇到客人入店，早晚茶时：欢迎光临，早(晚)上好正餐时：欢迎光临说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时：谢谢光临，欢迎下次光临，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说你好。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：对不起，请您让一下，让道后，对客人说谢谢。
第五、在得到客人的帮助时必须说谢谢。
第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：对不起，麻烦您
第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：先生(小姐)，请问您点餐了没有?麻烦您点餐。
第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：先生(小姐)，请问有什么吩咐?或请问需要什么?
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说请您先用。
第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
二、注意事项：
1、不讲失礼的话，如讨厌、烦燥等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
仪容仪表要求：
一、仪容、仪表
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
三、标准：
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
站台和行走要求：
站台要求：
1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。
2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。
行走要求：
1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。
2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。
3、手上拿东西时，要快步行走，托盘里的东西要按照拖盘原则分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。
4、在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻走路轻，说话轻，动作轻
餐饮服务礼仪 篇3
中国是一个礼仪之邦，什么都讲究一个礼字。正所谓礼多人不怪。作为一位餐饮工作者，平时接触到各种各样的人，由此得注意到礼仪这方面。礼数做得足不足，客人满不满意，至关重要。下面是餐饮服务文明礼仪的基本知识。希望对工作在服务线上的同仁起到一定的帮助。
一：餐饮服务中的三轻、四勤、五声、五心，您知道吗?你作为服务员做到了吗?
三轻：说话轻、走路轻、操作轻
四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声
五心：耐心、贴心、细心、关心、热心
一、餐饮服务人员的仪容仪表
1、作为一个餐厅服务员首先要容貌端庄、大方，体态匀称。
2、面部。面带微笑，保持清洁，不戴有色眼镜，眼睛清洁，无分泌物，避免布满血丝。男士每天修面，不留胡须和长鬓角。 。女士化淡妆(可以显得精神饱满，使宾客感到有活力、有礼貌、有风度。淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则)，不浓妆艳抹。
3、头发。头发梳理整洁。男服务员发脚不过耳，发梢不触眉、耳朵，后不触摸衣领，不可剃光头、染彩发。女服务员发型简洁得体，头发不宜超过肩，过长的头发不能蓬松和披散。应使用酒店统一规定款式的发饰盘起，不做怪异发型，不做夸张的挑染、浓染彩色发。 头花建议不超过十公分，
4、指甲。男女皆不能留长指甲。指甲应短而整齐，无污垢，不得涂抹指甲油。
5、饰品。工作期间应在左胸上方佩戴工作牌。当班员工一般不得佩带的首饰。如果要佩戴，应尽量简朴，不得佩戴沉重、夸张或豪华昂贵的首饰，餐厅中佩戴一般限于手表和一枚结婚戒指。项链戴在衬衣内，不得外露。身体外露部位不得有刺花。
6、服装。服饰即是衣着，它可以美化人的形象(衬托外在的体型美，折射内在的心灵美)，增强和提高人自身的审美价值，要达到真(合情合理、适度，与仪表相一致)、善(蔽体御寒、免受侵害、有适用性)、美(款式富于时代气息，格调显现个性特征)的统一。
服装应适时换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不许有污渍。制服上不能留有灰尘或头屑。衬衫下襟应扎入裤腰，衣服、被子口袋里不能有多余物品，笔应插进内侧口袋，不能插在外衣口袋里。上装、衬衫纽扣应扣好。
女员工着肉色长统袜(不能着网状等),不得有破损、抽丝。男员工着深色袜子。原则上一律着黑色皮鞋或酒店统一发放的鞋子，保持洁净光亮，避免破损或松驰。不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋或旅游鞋。不许穿有太大声响的鞋子上班。
服务员着装应当与人体、环境、社会相协调，特别应服从工作需要，以便于操作、不分散客人注意力为前提。一般来说，服务员不宜穿质地华贵、颜色鲜丽、款式复杂的大礼服，不宜穿牛仔裤、拖地裙、大摆裙、旧式旗袍和带水袖的戏装，不宜穿练功鞋、高跟鞋、响钉鞋、拖鞋、长筒靴等;不宜戴礼帽、凉帽、花帽、风雪帽和有色眼镜;不宜围纱巾、披肩、长围巾等。
穿着要规范化，穿西装要带领带或扎领结，穿皮鞋。上装、领带、衬衣、裤子、鞋袜的式样、花纹、色调要协调，衣着要整洁。整洁是服饰最基本最重要的要求，是服饰的灵魂。
工作服要经常换洗，穿前要烫平整，不准穿脏工作服上岗，衬衣也要经常换洗，不准穿袖口有污垢的衬衣上岗。皮鞋要天天擦拭，保持光亮。
另外，服务员的服饰要视不同餐厅的具体情况而定，象北京仿膳饭店，服务员一律着旗袍;广东的白天鹅宾馆，服务员都穿做工精细的时装，这是为了保持企业的整体形象和经营特色。
餐厅服务员达到以上几个方面的要求，平时要培养正确的审美观，提倡端庄大方、整洁美观的服饰，要提高文化修养，追求完善的美，装束打扮应与自已的身份、年龄、特点相和谐，即有职业特点，又有时代风貌，并被人们所接受和赞赏按规定着工作服。
7、个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要做到四勤：勤洗手和剪指甲;勤洗衣服和被子;勤洗头和理发;勤洗澡和修面(防止身上有异味)。可适当用一些没有刺鼻气味的香水。班前、班间用餐不得饮酒、吃带有异味的食品。餐后要漱口，整理仪表。
整体仪容仪表要求：
餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢。温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲。服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务员要做到面容洁净，发型大方，衣着整齐合体，餐饮员工都要求有一副整齐、清洁和悦目的仪表，使宾客一进入餐厅就产生好感。还要经常注意自己的服务技能和良好的心理素质，才能使整体仪容显得自然。
二、餐饮服务人员的仪态(行为举止)
(一)仪态的概念
仪态：指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。即餐饮服务人员的站立、行走、就坐等在服务中的具体表现应合乎规范要求。
服务员的仪态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，服务员的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。服务员的姿态应站如松，行如舟，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力;女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美。
(二)餐厅服务员仪态的基本要求
1、站姿。站立是餐饮服务员的基本功。
在站立时，要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。 身体站立的重心落在两脚的中间，身体要端正，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，不许耸肩歪脑。目光平视，要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。
嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在腹部、体后交叉(右手握住左手)，以保持随时可以提供服务的姿态。两脚跟并拢，其夹角为45°至60°，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。
双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，脚尖不可随着音乐打拍子;身体不可东倒西歪，依靠物件(坐在桌子上或椅背上)。
站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
2、坐姿。
作为餐厅工作人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然。入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。
穿裙子的女子入座时，要用手把裙子向前拢一下，坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，面带微笑，腰背稍靠椅背，两手交叉放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手上，小腿与地面基本垂直。两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。
落坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。
另外还有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿，这种坐法适于侧面交谈;“脚恋式”坐姿，两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。
但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
3、走姿。
行走时，①要求步伐轻盈而稳健，上体正直，身体重心落在脚掌前部，头正微抬，目光平视，面带微笑。脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居中。行走时尽可能保持一条线或两条紧临的平行直线前进。脚尖应对正前方，两脚轨迹为不要左歪或右偏，形成八字脚。
②手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度。
③步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。合适的步速反映出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。
④步幅对餐厅服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手端物品来往，较易发生意外。另外，步幅过大，再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所以，男服务员的步幅以40厘米左右为宜，女服务员步幅在35厘米左右为宜。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
⑤服务人员在饭店内，一般靠右则行走，与宾客同行时，应让客人先行(引座员及接待员除外);遇通道比较狭窄、有宾客从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，先让宾客通过，但切不可背对宾客。遇有急事或手提重物需超行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。
⑥两人并肩行走时，不要用手搭肩;多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。 走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动或驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此，要培养自己对事业、对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，亦会精神百倍，富有活力。
4、蹲姿。
饭店服务员对于掉在地上的物品，应采用优美的蹲姿把物品捡起来。若捡身体右侧的物品，下蹲时应左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全着地，右脚跟提起，右膝低于左膝，右膝左侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
男服务员两腿之间可有适当的距离，而女服务员一定要将腿靠紧。若捡身体左侧的物品，姿势则正好相反。
5、手势。
在手势方面，手势是一种最有表现力的 “体态语言”，它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。
①坚起大拇指，在我国是称赞、夸奖的意思;而在澳大利亚则有侮辱之意;在希腊则有“杀了他”的意思。用手指组成“O”型，在美国含有好与平安及“OK”允诺的意思;但在日本人眼里则代表“金钱”;在巴西则认为不文明动作;在法国，却通常表示“微不足道”或“一钱不值”;在希腊、意大利的撒丁岛，还是一厌恶的手势;在马耳则是一句无声而恶毒的骂人话。
②鼓掌。鼓掌时右手掌拍在左掌心上时间、力度与情景相对。作为鼓掌，通常用掌相拍，但如用手指击拍，日本人可能表示欢迎;而在英国则意味着不受欢迎，演员最好还是及早退场。
③“V”型手势。 相同的手势在不同的国家和地区有着不同的甚至完全相反的意思。中国人伸出食指和中指表示“二”，现在也常表示胜利，而这个动作在欧美表示胜利和成功;然而在丘吉尔当时使用这一手势时是手心向外，在世界其他地主，现在人们往往把手背朝外，这一手背朝外的“V”手势，在英国却是万万使不得的，因为它所表示的意思不是胜利，而是伤风败俗。在希腊不论怎么打这一手势，都被视为不恭。
④招呼别人。 中国和日本招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这是唤狗的手势。欧美国家招呼人过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。
⑤搔头皮。 有些人初次遇到较正式的场面或没有思想准备而出现在一些人面前时，往往有点不知所措，不由自主地会用手去搔头皮。这种下意识的手势动作反映了人的窘迫心理，在中国是表示为难的.意思，在日本是表示愤怒，在西方大多数国家表示不懂或不理解，示意对方重新予以解释。
⑥磕指礼。 当有人给自己斟茶时，我们通常会弯手指，在台上轻磕一两下，以示谢礼。这是中国特有的，传说这与当年乾隆下江南有关，当时乾隆化名外出，随臣不知如何敬礼，按平时应嗑头的，但如这样做便会暴露身份，情急生智，便想出以磕指作礼，后来乾隆问起，听后心中大为高兴。这样简便易行的磕指礼就流行开了。
6、身姿。
人的体形、相貌是天生的，是难以改变的，但人的体形、相貌的某些特定部分，又是可以根据服务工作的要求，有意识地进行锻炼、纠正、塑造的。如有轻微驼背的人，可以有意识挺胸，予以纠正，即使有不良的容貌表情，也是可以通过心理的调节控制，抛弃不愉快的心境，达到改善面部表情的目的。
7、表情(微笑)。
表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼;稳重端庄，不卑不亢;笑脸常开，和蔼可亲;举止自然，毫无做作。
在整个世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的。表情方面最重要的是微笑，因为微笑是热情、健康的象征，也是快乐的源泉。微笑是全球通用的最美的语言，无论哪个国家、哪个种族、任何人都懂得微笑的含义。
微笑迎送并将微笑贯穿于服务的每个环节，至少向宾客传递着：第一，您是受欢迎的。第二，见到您真高兴这样的信息。
8、其他举止。
①取低处物品或捡起落在地上的物件时，两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。若遇重物，如此还可得用腿力而免扭伤腰。
②客人从对面走来时，员工要向客人行礼，此时须注意以下几点：
A、放慢步伐，离客人约2米处(当然有时可远些)，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说“您好!”等礼貌用语。
B、行鞠躬礼时，应停步，躬身15~30度，眼随着向下，并致问候。切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。
C、员工在工作中，可以边工作边致礼。如果能暂停工作行礼，更会让客人感到满意。
三、餐饮服务人员的语言
要求准确恰当,说话力求语句完整.与客人讲话时要注意场合,语言要简练清楚,要注意举止表情,谈吐清楚,给客人以亲切感,正确使用礼貌用语,服务用语要常挂口边.
餐饮服务礼仪 篇4
1.服务员应尊重客人的饮食习惯，根据酒水与菜品搭配的原则，向客人适度介绍酒水。下单前，重复酒水名称。多人选择不同饮品的，应做到准确记录，服务时正确无误。2.斟倒酒水前，服务员应洗净双手，保证饮用器具清洁完好，征得客人同意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。3.服务酒水时，服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供服务。4.服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟倒饮料时，应使用托盘。5.调酒员面客服务时，应做操作卫生，手法娴熟。客人间谈话时，调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人提供满意的服务。6.服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时，庆当着客人面开瓶并斟倒。
餐饮服务文化礼仪
餐饮服务礼仪 篇5
酒店餐饮部服务礼仪
1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。
2.尽量称呼客人姓名尊称。
文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称“先生”“太太”“小姐”等。
4.回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先生/小姐”。
履历、工资收入、衣物价格等。
6.要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。
7.接听电话时要注意使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一定要先说：“对不起，让您久等了，先生/小姐。”
8.接受客人预订时一定要说：“感谢您光临****。”并且要保证在客人之后放下电话。
9.任何时候都不允许打私人电话。
10.在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人;走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。
11.与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢迎光临”，客人离开时致语“谢谢光临”等。
12.对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。
13.尊敬上司，见面主动问好，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。
讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。
刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里;不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。
剔牙、修指甲、梳头等等。
酒店餐饮部服务注意事项：
1.善于观察分清谁是主人。
2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。
4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。
餐饮服务礼仪 篇6
“酒店餐饮服务礼仪规范高清版培训讲座内容介绍”
通过本课程您将学习到：
明确商务礼仪在酒店服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障。掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能。掌握酒店内良好服务意识的要点。
掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码。运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心” 谁需要学习本课程:
酒店餐饮高层管理者—熟知各种商务礼仪、签字仪式、会谈等场合的礼仪及要求。酒店餐饮内部训导师—掌握各个层级礼仪礼貌、服务意识的要求，在企业内训形成规范。酒店销售部人员—运用商务礼仪，接触和接待客人时使之留下良好的印象。
酒店餐饮服务人员—运用礼仪来规范自己的行为，使自己的服务流露出酒店服务水准。
第一讲 酒店服务礼仪概述 1．前言
2．商务礼仪≈酒店利润 3．商务礼仪包含的内容 4.顾客喜欢的服务人员
第二讲 酒店员工的仪容仪表(上)1．引言
2．头发是你的第二张脸 3．容光焕发全靠脸 4.酒店员工手部要求
第三讲 酒店员工的仪容仪表(中)1．酒店员工脚部要求
2．仪容仪表是服务意识的先决条件 3．服务中各种姿势的要领 4.手势——服务人员的制胜法宝 第四讲 酒店员工的仪容仪表(下)1．鞠躬的艺术 2．视线的礼仪 3．最佳的服务距离 4.克服不雅的姿势
第五讲 酒店员工的语言艺术(上)1．如何自我介绍 2．如何介绍他人 3．如何称呼他人 4．如何向他人致意
第六讲 酒店员工的语言艺术(下)1．你会微笑吗 2．鼓掌也能分出绅士来 3．怎样赞美陌生客人 第七讲 为女士服务的礼仪(上)1．引言
1．与女士行路时的注意事项 2．与女士乘车时的注意事项 3．如何让女士感觉你很尊重她(一)第八讲 为女士服务的礼仪（下）1．如何让女士感觉你很尊重她
（二）2．如何让女士身边的男士有面子 3．如何与女士避免不必要的接触 4．给女士点烟的技巧
第九讲 酒店员工的社交礼仪(上)1．交换名片的礼仪 2．共同乘车的礼仪 3．共乘电梯的礼仪
第十讲 酒店员工的社交礼仪(中)1．电话礼仪 2．如何拜访客户(一)第十一讲 酒店员工的社交礼仪(下)1．如何拜访客户(二)2．餐饮礼仪
3．如何与他人进行交往 4．其他社交礼仪
第十二讲 更多的服务意识 1．公关形象意识 2．经营成本意识
本套讲座为高清版,无论是企业内训,还是个人学习提升,效果都很好
餐饮服务礼仪 篇7
一、尊重上司
在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说您早!您好!下午好!晚上好!等。
与董事长、总经理等酒店高层领导面对面相遇时应放慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候。
路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。
不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。
受到上司的批评，不应解释;对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。
进入办公室和客房都应敲门，应允后再进入。敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下。
会见上司，一定要得到应允方可前往。一般应先手电话联络。约定会见时间。如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地方，而上司正在参加会议或会见客人时，一定要通过服务人员或秘书进行联络，切不可横闯直入。
进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐。上司不请坐，不要随便坐下，更不得翻动室内物品、瞟视文件等。
当酒店的高层领导到办公地点视察来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。
二、乘电梯
乘电梯要按先出后进的次序进行。员工乘员工梯，管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对梯门而站。
禁止在电梯里抽烟、嬉闹。
按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，一定要用手指轻按，不可用手中的物品直接触键，更不能用导电的金属代替，如钥匙等，以免发生意外。
楼层服务员在楼梯口外遇见客人欲(上)下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。
乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去。帽檐朝下放在左手臂上。等候电梯时，如电梯内已满或运行的方向与自己等候的方向相反时，要耐心等待，不要口出怨言。
三、进出酒店
进出酒店一定要走规定的员工通道，行至保安总岗时，如自己携有提包或手袋，应主动走到保安员跟前，把提包打开，让保安员检查，并说麻烦你。而保安员在检查完毕时亦应回声说谢谢。并用手势示意检查完毕或可以离开。
雨天携带的雨伞一定要存放在保安总岗，不得带入酒店。
四、酒店用餐
如因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌，进入餐厅不应将手插在衣裤兜里，女士的手提袋不要放在餐桌上。不要抡在主人之前取餐巾，主人先动餐巾是表示开餐的信号。就餐时，不要站起来取菜，餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。嘴里有食物时昼不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出，影响他人进食。
用西餐时，拿取佐料等物不顺手或离自己座位较远，应请别人传递，不应自己伸手去拿以免影响他人就餐。喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时都不应发出声音。在餐厅等候用餐时切不可弄筷子刀叉等餐具。
用西餐时，上身要坐正，避免把身体贴近虎桌。喝咖啡所要加的糖和奶是由饮用者自己加放的。别人不应代劳。咖啡加入奶茶后用茶匙调勺，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴内，而应把杯子拿起，一口一口慢慢饮用。
使用西餐餐具，动作要小，不要挥动。就餐时应按顺序从外侧开始取餐具，吃完后刀叉平行摆放，如中途临时离座，则应刀叉交叉摆放。在西餐桌上，喝酒不要一饮而尽。在用餐时中途需要离席一会儿时，一定要同本餐桌的人打声招呼，说：对不起，我离开一下。在席间，不要成群结队地离开餐桌，这会令用餐场面显得冷落。
自助餐会上一般应按顺时针方向取食品，一次取食物不可多，宁可多取几次。吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。
一个有教养的人应注意对服务员有礼貌。人家服务得好，一定要给予称赞和表示谢意。用餐时不跷腿而坐，餐巾应放在腿上，不要挂在衣服上。饮用热汤时，不要用嘴吹，只能每次少量饮用或等凉一下再饮。
五、微笑服务
作为服务人员应该切记的是：当你与客人见面，首先是微笑，然后是语言。微笑服务是同酒店服务工作的12字方针，即与仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到融会在一起的。服务工作中的本身就包含着微笑的内容。
餐饮服务礼仪 篇8
餐饮是一种常见的社交活动，中国餐饮文化很丰富，中国人热情好客，很讲究餐饮礼仪。中餐宴会是指具有中国传统民族风格的宴会，遵守中国人的饮食习惯和礼仪规范。宴请活动就其目的性质而言，大约分为三种：一种是礼仪性质的，如为迎接重要的来宾或政界要员的公务性来访；为庆祝重大的节日或举行一项重要的仪式等举行的宴会，都属于礼仪上的需要，这种宴会要有一定的礼宾规格和程序。另一种是交谊性的，主要是为了沟通感情、表示友好、发展友谊，如：接风、送行、告别、聚会等。再一种是工作性质的，主人或参加宴会的人为解决某项工作而举行的宴请，以便在餐桌上商谈工作。这三种情况又常交相为用兼而有之。宴会的目的形式性质不同，但宾主所遵循的基本礼仪是一致的。